🔗 Entre o pedido e a entrega: por que a comunicação dos gestores falha

Vira e mexe, ouço isso de algum gestor quando conversamos sobre comunicação organizacional:

A pergunta geralmente vem acompanhada de frustração. O gestor acredita que foi claro, repetiu a orientação várias vezes e, ainda assim, o comportamento, a tarefa ou a atitude esperada não aconteceu.

Mas, antes de falar pela décima primeira vez, talvez seja importante investigar o que, de fato, aconteceu nas dez conversas anteriores.

Porque existem algumas possibilidades, e nenhuma delas se resolve simplesmente repetindo a mesma mensagem.

Talvez você não tenha falado com clareza

Via de regra, a comunicação corporativa é feita sobre ovos. Todos pisam muito leve para não ofender, não desagradar ou não gerar desconforto.

As conversas são respeitosas, educadas e, muitas vezes, pouco efetivas.

Dizemos:

• “Seria importante melhorar esse acompanhamento.”

• “Precisamos olhar essa questão com mais atenção.”

• “Talvez você possa ser um pouco mais proativo.”

• “É necessário evoluir nesse aspecto.”

Embora pareçam frases adequadas, elas nem sempre deixam claro o que precisa ser feito.

O que significa, na prática, “melhorar o acompanhamento”? Qual comportamento precisa mudar? A partir de quando? Qual é o resultado esperado? Quem é responsável? Como será avaliado?

Quando a mensagem é vaga, falar uma décima primeira vez, da mesma maneira, provavelmente não resolverá. O problema pode não estar na quantidade de vezes que algo foi dito, mas na falta de objetividade da comunicação.

Uma orientação clara precisa responder, sempre que possível:

• O que precisa ser feito?

• Por que isso é importante?

• Qual é o prazo?

• Como saberemos que foi bem realizado?

• Quais recursos ou apoios estão disponíveis?

• Como será feito o acompanhamento?

Clareza não significa ser grosseiro ou autoritário. Significa reduzir interpretações e aumentar a possibilidade de ação.

Talvez a pessoa tenha entendido, e percebido que nada aconteceria

Também pode ser que o outro tenha ouvido e entendido muito bem o que você disse e o que esperava dele.

Mas observe o padrão:

• Você falou uma vez, a pessoa não fez e nada aconteceu.

• Você falou duas vezes, a pessoa não fez e nada aconteceu.

• Você falou cinco vezes, a pessoa não fez e nada aconteceu.

• Você falou dez vezes, a pessoa não fez e nada aconteceu.

Nesse caso, ela provavelmente já entendeu a regra da organização: aquela demanda pode ser ignorada.

A liderança comunica não apenas pelo que diz, mas também pelo que tolera, acompanha e prioriza. Cada orientação repetida sem consequência enfraquece a mensagem anterior e transforma uma expectativa em algo opcional.

Isso não significa que toda falha deva ser respondida com punição. Consequência não é sinônimo de castigo. Consequência é coerência.

Pode significar:

• entender o que impediu a entrega;

• renegociar um prazo;

• remover um obstáculo;

• redefinir prioridades;

• registrar um combinado;

• estabelecer pontos de acompanhamento;

• redistribuir responsabilidades;

• tratar formalmente uma questão de desempenho, quando necessário.

Se algo é realmente importante, precisa aparecer nas decisões, na agenda, nos indicadores e no acompanhamento do gestor. Caso contrário, a organização transmite uma mensagem contraditória: diz que algo é prioridade, mas age como se não fosse.

Talvez você tenha falado, mas não tenha ouvido

Falar, pedir e mandar são verbos fáceis. Os verbos difíceis são ouvir, combinar e construir.

Por isso, a décima primeira conversa pode ser uma oportunidade para mudar a abordagem. Em vez de repetir o pedido, experimente investigar:

• “O que você entendeu que precisava ser feito?”

• “O que dificultou a realização dessa tarefa?”

• “Essa demanda está clara para você?”

• “Que outras prioridades estão concorrendo com ela?”

• “Você entende por que isso é importante?”

• “Que apoio ou recurso está faltando?”

• “O que podemos combinar para que isso aconteça?”

• “Como vamos acompanhar esse acordo?”

Ouvir não significa transformar toda decisão em uma negociação. Existem situações em que a orientação é necessária e não está aberta à escolha. Ainda assim, escutar ajuda a identificar obstáculos, alinhar expectativas e verificar se a pessoa compreendeu o sentido daquilo que está sendo solicitado.

Nada desmotiva mais do que executar uma tarefa que parece sem sentido.

Quando as pessoas compreendem o impacto de uma ação — no cliente, na equipe, no resultado ou na estratégia — aumenta a possibilidade de compromisso. A comunicação deixa de ser uma ordem isolada e passa a fazer parte de uma construção compartilhada.

Talvez o problema não esteja apenas na comunicação

Em alguns casos, o gestor acredita que está diante de uma falha de atitude, quando, na verdade, existe um problema de estrutura.

A pessoa pode não realizar o que foi pedido porque:

• não tem tempo suficiente;

• não possui os recursos necessários;

• recebeu prioridades conflitantes;

• não sabe exatamente como executar;

• depende de outra área;

• não tem autonomia para decidir;

• está sobrecarregada;

• não recebeu treinamento;

• percebe que o comportamento esperado não é valorizado na prática.

Se várias pessoas recebem a mesma orientação e continuam sem agir, vale investigar se o problema está apenas nos indivíduos ou se existe uma falha no processo, na liderança ou no sistema de prioridades.

Comunicação eficaz não serve apenas para transmitir mensagens. Ela também revela desalinhamentos que precisam ser resolvidos.

Como conduzir a décima primeira conversa

Uma conversa mais efetiva pode seguir cinco passos simples:

1. Descreva o fato

Evite começar com acusações como “você nunca faz” ou “já falei mil vezes”. Prefira apresentar o que ocorreu de maneira objetiva.

2. Explique o impacto

Mostre por que a situação importa.

3. Faça perguntas e escute

Investigue o que está impedindo a execução. Não presuma que já conhece a resposta.

4. Construa um novo acordo

Definam juntos o que será feito, por quem, até quando e quais condições são necessárias para a entrega.

5. Acompanhe e aja de forma coerente

Um acordo sem acompanhamento corre o risco de virar apenas mais uma conversa. Verifique o andamento e tome as medidas combinadas caso o compromisso não seja cumprido.

Comunicação também é negócio

Comunicação organizacional não diz respeito apenas às relações, ao clima ou à qualidade dos diálogos. Ela impacta diretamente a execução da estratégia e os resultados do negócio.

Um levantamento realizado pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) apontou que, para 70% das empresas, engajar os gestores como comunicadores é uma das tarefas mais desafiadoras.

Outro dado citado pela Society for Human Resource Management (SHRM) indica que empresas com alta eficácia de comunicação apresentam um retorno sobre o investimento 47% superior ao daquelas com baixa eficácia.

Os números ajudam a reforçar algo que muitas organizações ainda tratam como secundário: gestores são canais fundamentais de comunicação. São eles que traduzem a estratégia, orientam prioridades, dão contexto, acompanham resultados e transformam decisões em comportamentos concretos.

Por isso, comunicação não é apenas sobre falar bem. É sobre fazer com que a mensagem produza entendimento, alinhamento e ação.

Antes de falar pela décima primeira vez, faça quatro perguntas

Antes de concluir que “a pessoa não entendeu”, pergunte a si mesmo:

1. Eu fui realmente claro?

2. A outra pessoa teve espaço para falar e explicar suas dificuldades?

3. Nós construímos um acordo concreto?

4. Minhas atitudes demonstraram que essa orientação era importante?

Talvez o problema não seja precisar falar mais uma vez.

Talvez seja necessário falar de outro jeito, ouvir melhor, esclarecer o sentido, combinar responsabilidades e acompanhar o que foi acordado.

Comunicação é transformar uma mensagem em entendimento, compromisso e resultado.

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