🔗 Humanização

As relações profissionais já foram mais frias e objetivas, lembra?

Havia uma formalidade que mantinha as relações mais distantes e impessoais. Era como se existisse uma tampa simbólica separando o profissional do emocional — sentimentos, vulnerabilidades e intimidade permaneciam cuidadosamente contidos. “Este é o ambiente de trabalho.”

Eu lembro, inclusive, de quando se dizia que as pessoas deveriam “deixar seus problemas pessoais da porta para fora da empresa”. Não faço aqui um juízo de valor; apenas recordo como eram os ambientes profissionais na minha juventude.

Com muito esforço, essa lógica foi sendo deixada para trás. Passamos, então, a falar sobre humanização: humanizar o atendimento, humanizar as marcas, humanizar a liderança, humanizar as relações de trabalho.

E quando falamos em humanização, normalmente imaginamos apenas aquilo que há de mais bonito e positivo no humano: empatia, cordialidade, sensibilidade, cooperação, acolhimento, afeto.

Mas, ao retirar essa “tampa”, não liberamos apenas as partes agradáveis. Damos espaço à experiência humana todinha. Convidamos as pessoas a serem autênticas, a trazerem sua essência para o trabalho — e isso inclui, também, aspectos menos românticos da nossa natureza: carência, falhas, ciúme, egoísmo, inveja, ressentimento. É o preço a se pagar quando queremos usar a luz das pessoas: toda luz traz sua sombra.

Não dá para querer uma humanização seletiva.

Pedimos que o atendimento adote a escuta ativa, mas nem sempre o cliente devolve respeito.

Falamos em uma cultura de acolhimento, mas as pessoas continuam resistentes, difíceis e pouco engajadas.

Esperamos líderes mais empáticos, mas seguimos frustrados quando a equipe não cumpre os combinados.

Humanizar relações não significa criar ambientes perfeitos. Significa criar ambientes mais reais e, justamente por isso, mais complexos. 

Quanto mais sofisticadas as expectativas, mais sofisticadas também se tornam as frustrações.

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